Comment remonter du Feedback Utilisateur ? 🎙️

En bonus : (En 2020) Y a-t-il de la place sur le marché de l’emploi pour les passionnés de Produit ? 🤔 [mon cas personnel]

Réponse en bas de cet article ! 😛

Conduire de nuit avec les phares éteints c’est jouable, mais c’est vraiment pas l’idéal !💡🚗

Et bien le feedback utilisateur c’est la même chose. 😉

Pourquoi remonter du feedback ? 🤔

Cela aura des impacts positifs dans toute la boite :

⚙️ Produit (meilleur compréhension des besoins)

💼 Sales (argumentation plus adaptée et prospection plus performante)

📈 Growth (meilleur targeting)

🆘 Support (réponses plus pertinentes)

etc…

Je te propose donc de voir 4 catégories :

• 1. L’Interview utilisateur 🎙️
• 2. Les Personas 🧑‍🦰🧔👱
• 3. Les Feedbacks au quotidien 📅
• 4. Le Test utilisateur 🧪

1. L’Interview utilisateur 🎙️

Les interviews en One to One (en réel ou en visio) permettent de mieux comprendre : leurs habitudes, leurs besoins, leurs frustrations, leurs problèmes à résoudre. 💡

On va pouvoir poser des questions ouvertes laisser parler la personne, et remonter des choses que l’on aurait pas pu avoir autrement.

Quels types d’utilisateurs interviewer ? 🤔

Selon tes besoins, il y a plusieurs types d’utilisateurs qui peuvent être interessant d’interviewer.

• L’utilisateur qui utilise beaucoup le produit (le tien ou un équivalent). 😀
• L’utilisateur qui utilise peu le produit (le tien ou un équivalent). 😅
• L’utilisateur standard que l’on rencontre le plus souvent. 🙂
• L’utilisateur qui utilisait ton produit et que tu as perdu. 😔
• L’utilisateur qui n’utilise pas ton produit (ni aucun autre concurrent) mais qui serait pleine cible. 😋

Quel est ton objectif & quelles questions poser ? 🙋

Avant de te lancer, c’est important de déterminer ce que tu que tu veux savoir.

Cela va te servir à préparer ta fiche d’interview, avec la liste des questions à poser. ✍️

Exemple, tu peux déterminer les catégories de questions :

• Comprendre ses habitudes.
• Comprendre sa manière de consommer.
• Comprendre ses frustrations.
• Avoir ses retours d’expérience au quotidien.

Une fois que tu as tes catégories, tu vas pouvoir lister tes questions. ✅

Dans ta manière de rédiger tes questions, fais en sorte de faire parler ton interlocuteur.

Pour cela, pose des questions ouvertes, pas de question où l’on peut répondre par OUI / NON. 🤐

Et spécifie des périodes bien précises, cela évite les réponses biaisées. ⏱️

Exemple :

- “Combien de films tu regardes par semaine en moyenne ?

- “Oh, entre 4 et 5.”

Vu que tu demandes une moyenne, il sera tenté de sur-évaluer sa consommation en prenant en référentiel une version idéalisée de sa consommation. Si il prend en compte une période où il consommait énormément, ça biaise tout.

Alors que si tu lui demandes sur une période précise :

- “Combien de films tu as regardé la semaine dernière ?

- “J’an ai vu un, et encore je me suis endormi à la fin… Bah oui, depuis la naissance du petit, je suis tellement fatigué que j’ai plus le temps d’en regarder. Il y a 1 an c’était différent, j’étais vraiment accroc !

Comment interviewer ? 🎙️

Important : enregistre l’interview.

Tu peux faire ça avec une caméra ou juste l’audio avec ton téléphone. 📱

Dans l’idéal c’est mieux en vidéo, mais j’ai une préférence pour l’audio qui garde la personnes plus naturelle.

Cela te permettra de pouvoir réécouter tranquillement plus tard et de vraiment être dans la discussion sans prendre de notes. ✍️

Pour commencer fais un petit ice breaker ❄️ en lui parlant par exemple du projet avec un ton informel.

Par le suite, tu peux lui demander de se présenter (ce qu’il fait dans la vie, etc).

Et enfin commencer à poser tes questions.🦜

Surtout laisse-le parler et ne l’oriente pas dans ses réponses, tu vas peut être entendre de belles surprises ! 🎁

2. Définir tes User Personas. 🧑‍🦰🧔👱

Une fois que tu as remonté suffisamment de datas sur tes utilisateurs, tu vas pouvoir créer tes User Personas.

Et oui, des templates d’utilisateurs vont se détacher.

L’idée est de créer un personnage imaginaire par typologie d’utilisateur

De base, on retrouve généralement ces 3 types :

• Le User qui utilise beaucoup le produit.
• Le User qui utilise peu le produit.
• Le User standard que l’on rencontre le plus souvent.

Après, il peut y avoir des cas intermédiaires et différents en fonction de ton produit.

Pourquoi définir ses User Personas ? 😀

Cela te permettra de savoir si ton produit couvre bien les besoins de tes différents types d’utilisateurs.

Cela va t’aider aussi à te mettre dans sa peau en lui donnant une identité.

Pour t’aider à créer tes Personas :

Voici les éléments à compléter pour chaque Persona :

• Photo (Pas une photo d’une personne que tu connais vraiment.)
• Nom (Fictif)
• Personnalité (Traits de caractère)
• Type (ex : User qui utilise beaucoup le produit, User qui l’utilise très peu)
• Âge
• Objectif (Ce que le User vient chercher quand il utilise le produit, ce qu’il recherche, ce dont il a besoin.)
• Fréquence (le nombre de fois où il utilise le produit)
• Cas d’usage (scénario où il utilise le produit.)

3. Les Feedbacks au quotidien 📅

Les interviews ponctuelles c’est bien, mais remonter du feedback au quotidien, c’est très utile aussi ! 😀

Et les sources sont nombreuses.

Il y en a qui sont déjà en place mais pas forcément optimisées pour remonter du feedback et pouvoir analyser :

• Le support client (problèmes récurrent, incompréhension, demande de feature, bug, etc)
• Les avis sur les réseaux sociaux (problèmes rencontrés, feature qui plait beaucoup, etc)
• L’équipe des Sales (objections, craintes, incompréhensions, features manquantes face aux concurrents, etc)

Il peut arriver que les équipes ne remontent pas ces retours, elle n’est donc pas exploitée. Il est interessant de centraliser tous ces feedbacks dans un endroit pour valoriser cette data très précieuse. Tu pourras ainsi voir se détacher des constantes.

Et il y a celles qui nécessitent d’être mises en place :

• Créer des sondage à publier sur les réseaux sociaux.
• Envoyer des questionnaires par Email.
• Et mon préféré, les beta testeurs 😍 :

Parmi les Users, il y en a certainement qui sont particulièrement accroc au produit. Et ils seront peut être intéressés à participer à l’aventure !

L’idée est de les identifier et leur proposer de les intégrer au projet en leur demandant régulièrement leur avis. Ils testeront également les nouvelles features avant tout le monde. 🏆

Pour échanger avec eux, tu peux mettre en place un Slack dédié. 💬

Cela les valorisera car ils auront un accès privilégié avec la team. Ils deviendront des vrais ambassadeurs de ton produit et pourquoi pas des prescripteurs 😊 #referal

4. Les Tests utilisateur 🧪

Quand on crée un produit, tout nous parait très clair (normal c’est nous qui l’avons fait). 👀

Mais en faisant tester le produit sans donner aucune indication ni aide, on peut se rendre compte que l’utilisateur ne comprend pas et reste bloqué. 🛑

Certains outils comme Hotjar peuvent aider, mais le test en One to One fait vraiment la différence !

Tu peux faire tester ton produit de plusieurs façons :

• De façon globale sans aucun cadre ni explication.
• Sur une action en particulier (ex : mettre des articles dans son panier).
• Sur une nouvelle feature.

Attention si tu es un fondateur :

La personne en face de toi aura peut être du mal à te faire des retours négatifs de peur de te blesser. Et oui, quand on est founder, on y met tout son coeur, et le produit c’est notre bébé. 👶

=> C’est peut être interessant de ne pas le dire du coup. 😉 #PatronIncognito

Pour t’aider dans tes Tests :

Pour te faire une fiche de test, voici une liste de critères pour noter tes feedbacks :

1. Homogénéité : Le design est uniforme dans tout le produit (Les boutons restent les mêmes partout).
2. Universalité : Le design est familier, tout le monde peut reconnaître et comprendre (menu hamburger, bouton home…).
3. Clarté : Le design est esthétique et minimaliste (pas de bruit visuel).
4. Liberté : Le design permet de faire des allers-retours (ex : revenir à la page précédente).
5. Flexibilité : Le design permet de s’écarter du chemin de navigation prévu (ex : mettre un article dans le panier puis continuer de consulter le site, sans être obligé de finaliser l’achat).
6. Facilitation : Le design n’impose pas une charge cognitive lourde (on facilite la vie à l’utilisateur).
7. Visibilité : Le design donne une indication d’où l’on est (roue de chargement (transition entre 2 pages), temps de chargement d’un fichier…).
8. Précaution : Le design évite les erreurs et demande confirmation avant d’effectuer une tâche qui semble risquée (Ex : lorsque l’on veut fermer un document sans l’avoir enregistré).
9. Récupération : Le design récupère les informations perdues (ex : si on quitte accidentellement une page, les informations que l’on avait renseignées sont récupérables).
10. Aide : Le design fournit de l’aide si besoin (FAQ, tutoriel).

Pour chaque problème identifié, donne lui un poids d’importance :

• 1/3 = Problème mineur : pas urgent à traiter.
• 2/3 = Problème important : il faut traiter.
• 3/3 = Problème majeur : impératif de traiter en priorité.

Tous les problèmes ne seront pas tous à remplir (du moins je l’espère pour toi 😉) cela permet juste de te donner un cadre.

Bon, avec tout ça tu devrais être pas mal pour remonter du feedback like a boss ! 😀

(En 2020) y a-t-il de la place pour les passionnés de Produit sur le marché de l’emploi ? 🤔

Je te plante le décor.

Prenons un exemple (moi 👨‍💻).

Après avoir travaillé 4 ans en Agile,

être certifié Scrum Master,

avoir fait le Wagon pour apprendre à coder,

avoir une expérience entrepreneuriale qui m’apporte une compréhension business,

et surtout être un vrai passionné de produit 😍,

…et bien les portes restent fermées pour trouver un poste de Product Owner. 😓

Le problème ? 🤔

• Je ne viens pas d’une école d’ingénieur ou de commerce.
• Je n’ai pas travaillé 4 ans dans une boite à la mode, mais 4 ans dans ma propre boite : Captain Watch.

La solution ? 💡

A part repartir sur des études d’ingénieur, je ne vois pas trop… 🙃

Ah si ! Trouver une entreprise qui donnerait sa chance à un PO qui aime son métier plus que tout, et se donne à 100% pour son équipe.

🆘 J’ai donc besoin de ton aide ! 😀

Si tu connais une entreprise dans ce style, n’hésite pas à faire tourner mon Linkedin : Olivier GODARD.