Comment remonter du Feedback Utilisateur ? đïž
En bonus : (En 2020) Y a-t-il de la place sur le marchĂ© de lâemploi pour les passionnĂ©s de Produit ? đ€ [mon cas personnel]
RĂ©ponse en bas de cet article ! đ
Conduire de nuit avec les phares Ă©teints câest jouable, mais câest vraiment pas lâidĂ©al !đĄđ
Et bien le feedback utilisateur câest la mĂȘme chose. đ
Pourquoi remonter du feedback ? đ€
Cela aura des impacts positifs dans toute la boite :
âïž Produit (meilleur comprĂ©hension des besoins)
đŒ Sales (argumentation plus adaptĂ©e et prospection plus performante)
đ Growth (meilleur targeting)
đ Support (rĂ©ponses plus pertinentes)
etcâŠ
Je te propose donc de voir 4 catégories :
- 1. LâInterview utilisateur đïž
- 2. Les Personas đ§âđŠ°đ§đ±
- 3. Les Feedbacks au quotidien đ
- 4. Le Test utilisateur đ§Ș
1. LâInterview utilisateur đïž
Les interviews en One to One (en rĂ©el ou en visio) permettent de mieux comprendre : leurs habitudes, leurs besoins, leurs frustrations, leurs problĂšmes Ă rĂ©soudre. đĄ
On va pouvoir poser des questions ouvertes laisser parler la personne, et remonter des choses que lâon aurait pas pu avoir autrement.
Quels types dâutilisateurs interviewer ? đ€
Selon tes besoins, il y a plusieurs types dâutilisateurs qui peuvent ĂȘtre interessant dâinterviewer.
- Lâutilisateur qui utilise beaucoup le produit (le tien ou un Ă©quivalent). đ
- Lâutilisateur qui utilise peu le produit (le tien ou un Ă©quivalent). đ
- Lâutilisateur standard que lâon rencontre le plus souvent. đ
- Lâutilisateur qui utilisait ton produit et que tu as perdu. đ
- Lâutilisateur qui nâutilise pas ton produit (ni aucun autre concurrent) mais qui serait pleine cible. đ
Quel est ton objectif & quelles questions poser ? đ
Avant de te lancer, câest important de dĂ©terminer ce que tu que tu veux savoir.
Cela va te servir Ă prĂ©parer ta fiche dâinterview, avec la liste des questions Ă poser. âïž
Exemple, tu peux déterminer les catégories de questions :
- Comprendre ses habitudes.
- Comprendre sa maniĂšre de consommer.
- Comprendre ses frustrations.
- Avoir ses retours dâexpĂ©rience au quotidien.
Une fois que tu as tes catĂ©gories, tu vas pouvoir lister tes questions. â
Dans ta maniÚre de rédiger tes questions, fais en sorte de faire parler ton interlocuteur.
Pour cela, pose des questions ouvertes, pas de question oĂč lâon peut rĂ©pondre par OUI / NON. đ€
Et spĂ©cifie des pĂ©riodes bien prĂ©cises, cela Ă©vite les rĂ©ponses biaisĂ©es. â±ïž
Exemple :
- âCombien de films tu regardes par semaine en moyenne ?
- âOh, entre 4 et 5.â
Vu que tu demandes une moyenne, il sera tentĂ© de sur-Ă©valuer sa consommation en prenant en rĂ©fĂ©rentiel une version idĂ©alisĂ©e de sa consommation. Si il prend en compte une pĂ©riode oĂč il consommait Ă©normĂ©ment, ça biaise tout.
Alors que si tu lui demandes sur une période précise :
- âCombien de films tu as regardĂ© la semaine derniĂšre ?
- âJâan ai vu un, et encore je me suis endormi Ă la fin⊠Bah oui, depuis la naissance du petit, je suis tellement fatiguĂ© que jâai plus le temps dâen regarder. Il y a 1 an câĂ©tait diffĂ©rent, jâĂ©tais vraiment accroc !
Comment interviewer ? đïž
Important : enregistre lâinterview.
Tu peux faire ça avec une camĂ©ra ou juste lâaudio avec ton tĂ©lĂ©phone. đ±
Dans lâidĂ©al câest mieux en vidĂ©o, mais jâai une prĂ©fĂ©rence pour lâaudio qui garde la personnes plus naturelle.
Cela te permettra de pouvoir rĂ©Ă©couter tranquillement plus tard et de vraiment ĂȘtre dans la discussion sans prendre de notes. âïž
Pour commencer fais un petit ice breaker âïž en lui parlant par exemple du projet avec un ton informel.
Par le suite, tu peux lui demander de se prĂ©senter (ce quâil fait dans la vie, etc).
Et enfin commencer Ă poser tes questions.đŠ
Surtout laisse-le parler et ne lâoriente pas dans ses rĂ©ponses, tu vas peut ĂȘtre entendre de belles surprises ! đ
2. DĂ©finir tes User Personas. đ§âđŠ°đ§đ±
Une fois que tu as remonté suffisamment de datas sur tes utilisateurs, tu vas pouvoir créer tes User Personas.
Et oui, des templates dâutilisateurs vont se dĂ©tacher.
LâidĂ©e est de crĂ©er un personnage imaginaire par typologie dâutilisateur
De base, on retrouve généralement ces 3 types :
- Le User qui utilise beaucoup le produit.
- Le User qui utilise peu le produit.
- Le User standard que lâon rencontre le plus souvent.
AprÚs, il peut y avoir des cas intermédiaires et différents en fonction de ton produit.
Pourquoi dĂ©finir ses User Personas ? đ
Cela te permettra de savoir si ton produit couvre bien les besoins de tes diffĂ©rents types dâutilisateurs.
Cela va tâaider aussi Ă te mettre dans sa peau en lui donnant une identitĂ©.
Pour tâaider Ă crĂ©er tes Personas :
Voici les éléments à compléter pour chaque Persona :
- Photo (Pas une photo dâune personne que tu connais vraiment.)
- Nom (Fictif)
- Personnalité (Traits de caractÚre)
- Type (ex : User qui utilise beaucoup le produit, User qui lâutilise trĂšs peu)
- Ăge
- Objectif (Ce que le User vient chercher quand il utilise le produit, ce quâil recherche, ce dont il a besoin.)
- FrĂ©quence (le nombre de fois oĂč il utilise le produit)
- Cas dâusage (scĂ©nario oĂč il utilise le produit.)
3. Les Feedbacks au quotidien đ
Les interviews ponctuelles câest bien, mais remonter du feedback au quotidien, câest trĂšs utile aussi ! đ
Et les sources sont nombreuses.
Il y en a qui sont déjà en place mais pas forcément optimisées pour remonter du feedback et pouvoir analyser :
- Le support client (problÚmes récurrent, incompréhension, demande de feature, bug, etc)
- Les avis sur les réseaux sociaux (problÚmes rencontrés, feature qui plait beaucoup, etc)
- LâĂ©quipe des Sales (objections, craintes, incomprĂ©hensions, features manquantes face aux concurrents, etc)
Il peut arriver que les Ă©quipes ne remontent pas ces retours, elle nâest donc pas exploitĂ©e. Il est interessant de centraliser tous ces feedbacks dans un endroit pour valoriser cette data trĂšs prĂ©cieuse. Tu pourras ainsi voir se dĂ©tacher des constantes.
Et il y a celles qui nĂ©cessitent dâĂȘtre mises en place :
- Créer des sondage à publier sur les réseaux sociaux.
- Envoyer des questionnaires par Email.
- Et mon prĂ©fĂ©rĂ©, les beta testeurs đ :
Parmi les Users, il y en a certainement qui sont particuliĂšrement accroc au produit. Et ils seront peut ĂȘtre intĂ©ressĂ©s Ă participer Ă lâaventure !
LâidĂ©e est de les identifier et leur proposer de les intĂ©grer au projet en leur demandant rĂ©guliĂšrement leur avis. Ils testeront Ă©galement les nouvelles features avant tout le monde. đ
Pour Ă©changer avec eux, tu peux mettre en place un Slack dĂ©diĂ©. đŹ
Cela les valorisera car ils auront un accĂšs privilĂ©giĂ© avec la team. Ils deviendront des vrais ambassadeurs de ton produit et pourquoi pas des prescripteurs đ #referal
4. Les Tests utilisateur đ§Ș
Quand on crĂ©e un produit, tout nous parait trĂšs clair (normal câest nous qui lâavons fait). đ
Mais en faisant tester le produit sans donner aucune indication ni aide, on peut se rendre compte que lâutilisateur ne comprend pas et reste bloquĂ©. đ
Certains outils comme Hotjar peuvent aider, mais le test en One to One fait vraiment la différence !
Tu peux faire tester ton produit de plusieurs façons :
- De façon globale sans aucun cadre ni explication.
- Sur une action en particulier (ex : mettre des articles dans son panier).
- Sur une nouvelle feature.
Attention si tu es un fondateur :
La personne en face de toi aura peut ĂȘtre du mal Ă te faire des retours nĂ©gatifs de peur de te blesser. Et oui, quand on est founder, on y met tout son coeur, et le produit câest notre bĂ©bĂ©. đ¶
=> Câest peut ĂȘtre interessant de ne pas le dire du coup. đ #PatronIncognito
Pour tâaider dans tes Tests :
Pour te faire une fiche de test, voici une liste de critĂšres pour noter tes feedbacks :
- HomogĂ©nĂ©itĂ© : Le design est uniforme dans tout le produit (Les boutons restent les mĂȘmes partout).
- UniversalitĂ© : Le design est familier, tout le monde peut reconnaĂźtre et comprendre (menu hamburger, bouton homeâŠ).
- Clarté : Le design est esthétique et minimaliste (pas de bruit visuel).
- Liberté : Le design permet de faire des allers-retours (ex : revenir à la page précédente).
- FlexibilitĂ© : Le design permet de sâĂ©carter du chemin de navigation prĂ©vu (ex : mettre un article dans le panier puis continuer de consulter le site, sans ĂȘtre obligĂ© de finaliser lâachat).
- Facilitation : Le design nâimpose pas une charge cognitive lourde (on facilite la vie Ă lâutilisateur).
- VisibilitĂ© : Le design donne une indication dâoĂč lâon est (roue de chargement (transition entre 2 pages), temps de chargement dâun fichierâŠ).
- PrĂ©caution : Le design Ă©vite les erreurs et demande confirmation avant dâeffectuer une tĂąche qui semble risquĂ©e (Ex : lorsque lâon veut fermer un document sans lâavoir enregistrĂ©).
- RĂ©cupĂ©ration : Le design rĂ©cupĂšre les informations perdues (ex : si on quitte accidentellement une page, les informations que lâon avait renseignĂ©es sont rĂ©cupĂ©rables).
- Aide : Le design fournit de lâaide si besoin (FAQ, tutoriel).
Pour chaque problĂšme identifiĂ©, donne lui un poids dâimportance :
- 1/3 = ProblĂšme mineur : pas urgent Ă traiter.
- 2/3 = ProblĂšme important : il faut traiter.
- 3/3 = ProblÚme majeur : impératif de traiter en priorité.
Tous les problĂšmes ne seront pas tous Ă remplir (du moins je lâespĂšre pour toi đ) cela permet juste de te donner un cadre.
Bon, avec tout ça tu devrais ĂȘtre pas mal pour remonter du feedback like a boss ! đ
(En 2020) y a-t-il de la place pour les passionnĂ©s de Produit sur le marchĂ© de lâemploi ? đ€
Je te plante le décor.
Prenons un exemple (moi đšâđ»).
AprÚs avoir travaillé 4 ans en Agile,
ĂȘtre certifiĂ© Scrum Master,
avoir fait le Wagon pour apprendre Ă coder,
avoir une expĂ©rience entrepreneuriale qui mâapporte une comprĂ©hension business,
et surtout ĂȘtre un vrai passionnĂ© de produit đ,
âŠet bien les portes restent fermĂ©es pour trouver un poste de Product Owner. đ
Le problĂšme ? đ€
- Je ne viens pas dâune Ă©cole dâingĂ©nieur ou de commerce.
- Je nâai pas travaillĂ© 4 ans dans une boite Ă la mode, mais 4 ans dans ma propre boite : Captain Watch.
La solution ? đĄ
A part repartir sur des Ă©tudes dâingĂ©nieur, je ne vois pas trop⊠đ
Ah si ! Trouver une entreprise qui donnerait sa chance à un PO qui aime son métier plus que tout, et se donne à 100% pour son équipe.
đ Jâai donc besoin de ton aide ! đ
Si tu connais une entreprise dans ce style, nâhĂ©site pas Ă faire tourner mon Linkedin : Olivier GODARD.